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新客户电话沟通技巧

时间:2024-07-06 04:33:59
新客户电话沟通技巧

新客户电话沟通技巧

新客户电话沟通技巧,打电话给客户并不是拿起电话就和客户聊天,而是通过这次电话来约见客户,让客户对我们的产品产生好奇心,下面为大家介绍新客户电话沟通技巧。

  新客户电话沟通技巧1

通常来说,与客户的电话沟通中,通常我们给客户的印象如何,取决于电话接通的那一刻和挂电话的瞬间,因此,我们尤其要注意电话接起挂断间的礼仪。

销售情景:

销售员小丁和很多上班族一样,每天得挤公交,挤地铁。今天早上,他起床晚了,因此,他急赶慢赶上了公车。之后,好不容易下了公交,还没站稳,他口袋里的手机就响了,一脸不高兴的小丁过了好长一段时间才接电话,他听到电话那头传来:“您好,请问是××公司的丁××吗?

我是××的经理××,是这样的,上次在展销会上你给我留了一份资料和你的名片,最近我需要购进一批新的生产设备,我今天打电话的目的就是想问问你们公司都有哪些机型?另外,我还想顺便问一下……”

听到是客户的电话,小丁赶紧说:“哦,是这样的啊,真对不起,现在不方便和您商量这事,我还没到公司,公司还有领导们等着开会。要不等下午有时间的时候我再给您打回去,怎么样?”

虽然小丁已经表明自己正在忙碌,但客户还是觉得自己作为买方,销售员怎么会这样应付。客户因此而感到十分生气,于是他也立刻回答道:“既然你这么忙,那就算了,我再找其他厂家联系吧!”

好不容易忙完了手头上的事情,已经是下午了,这时,小丁才想起早上给自己打电话的客户。“这可是一个大客户啊!”小丁心想着,于是急忙翻出客户的电话打了过去:“喂,您好!我是××公司的丁××,上午您给我打过电话,当时我正赶着上班,实在是不好意思,请问您找我有什么事呀?”

在听到小丁这样说以后,客户冷冷地回答说:“哦,我上午想问你的事已经有另外一个厂家的销售人员帮我解释清楚了,我已经打算从他们那里购买设备了,我现在也很忙,再见!”紧接着,小丁就听到了对方挂机的声音。

分析:我们发现,案例中,其实刚开始时这位客户是对小丁的产品有很大的需求的,从客户主动打电话问询就能看出这一点,但小丁却自己亲手断送了这笔生意。首先,他接电话的速度就过慢,让客户觉得自己受了怠慢;然后,他还告诉客户自己没有时间。要知道,对于销售人员来说,任何事情都没有与客户进行交易更重要,而这位客户的来电显然是一次非常重要的交易机会。

当然,销售员除了接听电话时要注意礼仪,挂电话时更要引起销售人员的重视。针对这两点,我们可以做出以下概括:

1.接电话时要注意

①接电话要及时。

一般情况下,当电话响铃三次以后,我们再拿起话筒接听是最好的。因为,让客户等待时间过长,会让对方觉得自己受到怠慢;接听速度过快,也会给拨打电话的人以措手不及的感觉,这样接听电话的销售人员可能会留给拨打电话者以不够沉稳、过于急躁的印象。

拿起电话后,应该立即向对方问好,有时还需要销售员自报家门:“你好,这里是A公司的销售部门。”接手机的时候也可以不必自报家门。如果在响铃三次之后才接起电话,销售员要主动致歉:“对不起,让您久等了。我是王林,请问你有什么事吗?”“喂,您好!我是×××,实在不好意思,刚才我到经理办公室了,听到电话响才急忙赶回来……”

②接电话时的动作。

接电话的时候,销售员切忌气喘吁吁、慌慌张张地接电话,也不要漫不经心、拖拖拉拉地接电话;

销售员应该随手拿着一支笔,顺手将重要的事情或是电话号码记下来。

③中断谈话时要加以说明。

如果销售员因为某些重要的事,不能继续接电话了,最好同客户再约时间进行通话。如果客户打电话过来,刚好你有一个重要的会议要参加,可以这样说:“对不起,李先生,我马上有一个重要的会议要参加,我稍后再同您联系。”

2.结束电话时的注意事项

①多用感谢与赞美的语言。

这样,客户会感到非常开心,愿意与您继续展开进一步的交流。比如,销售人员可以在结束电话时这样说:“和您交谈令我感觉非常有趣,您真是一位幽默开朗的人,希望您每天都能保持好心情!”

②轻放电话。

交谈完毕以后,你在电话没挂断前最好不要随意同旁边的人谈话。要轻轻地放下电话后,再另行谈论其他的事情。这是礼节,也是对客户起码的尊重。

另外,在结束电话的时候,销售人员还要特别注意一点,那就是,一定要询问客户是否还有其他问题,或者主动询问客户还有哪些需要与要求等等,比如:“很高兴咱们今天能聊这么多,不知道还有哪些事情我可以帮得上忙?”“我刚才说得不知道清不清楚,您看还有什么问题需要问的吗?”

还有一点是一定要等客户挂断电话后销售人员才能挂电话。

如果销售员在接挂电话间能注意以上几点,就一定能展示出自己的专业风范,并获得客户的认可!

  新客户电话沟通技巧2

1、让自己处于微笑状态

微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。

2、音量与速度要协调

人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。

为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。

3、判别通话者的形象,增进彼此互动

从对方的`语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。

4、表明不会占用太多时间,简单说明

「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。

实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!

5、语气、语调要一致

在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。

6、善用电话开场白

好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多暸解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。

  新客户电话沟通技巧3

第一:有技巧地提问和倾听

(1) 提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心,比如:“您说的我非常理解,听到您这样描述,我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?” “这对您肯定造成很大的不便,否则您也不会多次专门给我们打电话”。

(2) 倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。

听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

第二:尝试抬高、赞美和感谢客户

赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪,让客户可以和自己继续沟通此事。

如:“X先生,真的很感谢您抽出宝贵的时间,给我们这么好的建议,帮助我们改善工作。看得出您是一位富有正义感,并且有学识的人,否则您不会想出这么好的建议,还能这么详细地告诉我们该如何去改善服务。”

第三:平复客户的情绪,向客户致歉

致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间,让客户感受到我们想处理问题的诚意,致歉需要有分寸,不能责怪座席和我行的业务规则,要学会无责道歉。

如:“非常不好意思,刚刚听您的描述,我也倍感难过,说抱歉并不能表达我的愧疚之心,我会第一时间进行整改”;

“这件事确实给您带来不便,我们真心抱歉,在给您回电之前,我已经和座席进行了相应的面谈,员工也非常内疚没有很好的解决您的问题,也多次请求我代替他跟您致歉”;“由于我们服务的不周给您带来了不便,请您原谅,后续我们一定会加强改进”。

第四:向客户做进一步的解释说明

客户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要向客户解释说明,解释说明时需要中立客观,不要指责任何一方,要尽量让客户感觉到是被保护的。

如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想帮您,更多的时候我也是消费者,我和您的立场是一致的,但是事情处理确实是需要时间的,我前几天自己操作转账时,也发生了类似的事情,也是需要等待系统来处理的,并非我不想帮您。”

第五:给出自己的最终的解决方案

如果能当时解决的,当时就给客户解决问题,如果确实无法当时解决的,就给客户一个解决方案,但是给方案时要适当降低客户的期望值,不要随便承诺客户。

如:“这个问题需要后台部门的配合,我会时时反馈处理,为了表示想帮您解决问题的诚意,我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。”

如果涉及到需要通过工作联系单反馈的,切记不可承诺客户,如: “您放心,我稍后一定会实时帮您反馈这个问题,让我们后台部门尽快帮您核实,一旦有结果会第一时间给您回电,但是由于前后台分离,具体以后台处理结果为准。”

之后,再次征询客户意见,如:“请您相信我,我也希望最有效率的帮您解决问题,您还有其他需要补充的吗?”

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